Prendre soin de la relation clientèle

« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour la détruire. » Warren Buffett

Public concerné

Toute personne qui souhaite améliorer
l’expérience client/utilisateur.

Prérequis

Niveau B1 en langue française, référentiel européen CECRL

Méthodes mobilisées

Formation-Action

Une formation sous forme d’atelier, qui favorise la pratique sous forme d’exercices et de jeux de rôle.

Intervenants

Sophie Paillot, Fabien Genetier ou Sophie Miguet

Formateurs - conseils pour l'accompagnement des personnes vers plus de satisfaction au travail.

Tarifs

Intra-entreprise : 1 450 € pour 4 à 8 personnes.

Modalités d'évaluation

Auto-évaluation des compétences en début et fin de formation.

Validation finale par QCM.

Statistiques

Satisfaction globale moyenne des stagiaires : 17.9/20

Délai d'accès

Compter 2 mois avant la date de démarrage des sessions.

Durée

En présentiel : 1 Journée de 7 heures.

Objectifs pédagogiques

Identifier ce qui est important pour le client, ses critères de satisfaction,
ses attentes de base.
Savoir comment se comporter tout au long d’une intervention réussie.
Identifier ses différents rôles (ambassadeur de son organisation, professionnel, médiateur…)

Aptitudes et compétences visées

Pourquoi s’intéresser à la relation clientèle ?

Votre propre « expérience-client »
Tous ambassadeurs de la satisfaction client.

Les 8 attentes de base d’un client

Le client attend plus que l’objet de l’intervention.

Les étapes clés d’une intervention réussie :

Le premier contact (l’importance du non-verbal)
L’accueil (se présenter)
Expliquer le cadre et le sens de l’intervention
L’intervention (réagir aux situations particulières)
Fin d’intervention (valoriser l’intervention, accueillir les questions et remarques)

Adopter une communication positive

Entrainement sous forme de jeux de rôle.

Cette formation permet aux personnes d’être plus à l’aise

dans leur contact avec la clientèle et de valoriser leur travail.

Témoignages

« Super journée ! Les ateliers étaient très bien pensés et en accord avec notre métier. (Zakaria) » Zakaria, chef de chantiers.

" Très bonne formation avec des exercices réalisés en groupe qui nous ont permis de travailler notre relation clientèle, qui est primordial dans notre métier. ". Yannis, Monteur - Electricien.

"J'ai retenu (entre autre) que presque tout se joue dans les 20 premières secondes pour avoir une chance de faire bonne impression". Mohamed, Monteur.

"Atelier à la fois sympathique et pédagogique qui donne des clés pour savoir bien écouter le client et communiquer avec lui, ce qui permet aussi de faire baisser la tension dans certaines situations stressantes" Nathan, Dépanneur électro-ménager.